Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

CheckOP - Plataforma SaaS de Gestión de Operaciones en Campo

Última actualización: 06 de febrero de 2026

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, "SLA") establece los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte que Progresus S.A.S. (en adelante, "Progresus" o "nosotros") proporciona a los clientes de CheckOP (en adelante, "el Cliente" o "usted") con una suscripción activa.

Este SLA forma parte integral de los Términos y Condiciones de Servicio de CheckOP y aplica a todos los servicios de suscripción contratados.

2. Definiciones

"Tiempo de Inactividad": Se refiere a una interrupción total del Servicio o un problema grave que impide completamente el uso del Servicio de Suscripción en una parte significativa del entorno de producción. Esto excluye los servicios gratuitos y aplica únicamente cuando no hay una solución alternativa disponible.

"Tiempo de Actividad del Servicio": Se calcula mediante la siguiente fórmula:

Tiempo de Actividad (%) = ((Total de horas en un mes - Duración excluida - Duración del tiempo de inactividad) / (Total de horas en un mes - Duración excluida)) × 100

"Duración Excluida": Tiempo no contabilizado para el cálculo de disponibilidad, incluyendo mantenimientos programados y exclusiones definidas en este SLA.

"Incidente": Cualquier evento que cause o pueda causar una interrupción o reducción en la calidad del Servicio.

"Problema Crítico": Incidente que resulta en Tiempo de Inactividad o pérdida total de funcionalidad crítica para todos los usuarios.

"Problema Mayor": Incidente que afecta significativamente la funcionalidad del Servicio para un grupo de usuarios, sin alternativa razonable.

"Problema Menor": Incidente que afecta funcionalidades no críticas o que tiene una solución alternativa disponible.

3. Compromisos de Disponibilidad

3.1 Objetivo de Disponibilidad

Progresus se compromete a mantener un tiempo de actividad del 97% para el Servicio de Suscripción de CheckOP cada mes calendario. Los cálculos de disponibilidad se basarán en los registros de monitoreo del sistema de Progresus.

3.2 Disponibilidad de Infraestructura

CheckOP está alojado en proveedores de infraestructura en la nube de primer nivel:

• Amazon Web Services (AWS): Instancias ubicadas en Estados Unidos (us-east-1)
• Google Cloud Platform (GCP): Instancias ubicadas en Estados Unidos

Estos proveedores garantizan un tiempo de funcionamiento de las instalaciones entre el 99.95% y el 100%, con redundancia mínima de N+1 para todos los servicios de energía, redes y aire acondicionado.

3.3 Redundancia y Alta Disponibilidad

El Servicio implementa las siguientes medidas de redundancia:

• Distribución de instancias en múltiples zonas de disponibilidad
• Balanceo de carga mediante Elastic Load Balancing
• Escalamiento automático para manejar picos de demanda
• Replicación de datos en tiempo real
• Copias de seguridad automatizadas

4. Exclusiones de Disponibilidad

El cálculo del Tiempo de Actividad no incluirá interrupciones causadas por:

4.1 Mantenimiento Programado

• Mantenimiento planificado comunicado con al menos 48 horas de anticipación
• Actualizaciones de seguridad críticas que requieran intervención inmediata
• Mantenimiento realizado fuera del horario laboral habitual (preferentemente fines de semana o noches)

4.2 Factores Externos

• Fallas en la conectividad de Internet del Cliente
• Problemas con equipos, software o infraestructura del Cliente
• Uso del Servicio que exceda los parámetros acordados o de forma no autorizada
• Ataques de denegación de servicio (DDoS) u otros ataques maliciosos externos
• Fallas de servicios de terceros no controlados por Progresus

4.3 Fuerza Mayor

• Desastres naturales
• Conflictos armados o terrorismo
• Acciones gubernamentales
• Interrupciones generalizadas de telecomunicaciones
• Cualquier otro evento fuera del control razonable de Progresus

4.4 Acciones del Cliente

• Incumplimiento de los Términos y Condiciones de Servicio
• Suspensión del Servicio por falta de pago
• Modificaciones o configuraciones realizadas por el Cliente que afecten el funcionamiento del Servicio

5. Soporte Técnico

5.1 Canales de Soporte

5.2 Horario de Atención

El equipo de soporte de CheckOP atiende durante el siguiente horario laboral de Colombia:

• Lunes a Jueves: 8:00 a 17:00 (hora de Colombia, GMT-5)
• Viernes: 8:00 a 14:00 (hora de Colombia, GMT-5)

Las solicitudes recibidas fuera de este horario serán atendidas en el siguiente día hábil.

5.3 Tiempos de Respuesta Objetivo

Progresus se esfuerza por responder las consultas según los siguientes tiempos objetivo, sin que esto constituya una garantía vinculante:

5.4 Limitaciones del Soporte

El soporte técnico no incluye:

• Capacitación sobre funcionalidades básicas del Servicio (disponible en conocimiento.checkop.co)
• Resolución de problemas causados por equipos o software del Cliente
• Desarrollos personalizados o modificaciones fuera del alcance estándar
• Soporte para integraciones con sistemas no certificados por CheckOP
• Asistencia presencial (todo el soporte es remoto)

5.5 Uso Razonable del Soporte

Progresus puede limitar o denegar el acceso al soporte técnico si determina, a su criterio razonable, que el Cliente está haciendo un uso indebido del soporte o ha tratado a los representantes de Progresus de manera inapropiada.

6. Copias de Seguridad y Recuperación

6.1 Política de Copias de Seguridad

Progresus realiza copias de seguridad de los datos del Cliente según las siguientes prácticas:

• Frecuencia: Copias de seguridad diarias de la base de datos
• Retención: Mínimo de siete (7) días de copias recuperables
• Replicación: Datos replicados en tiempo real entre instancias
• Almacenamiento: Copias almacenadas en servicios de almacenamiento duradero (como AWS S3)

6.2 Punto de Recuperación (RPO)

El objetivo de punto de recuperación es de 24 horas, lo que significa que en caso de un desastre, la pérdida máxima de datos sería de aproximadamente un día de información.

6.3 Tiempo de Recuperación (RTO)

El objetivo de tiempo de recuperación es de 48 horas para restaurar el Servicio a operación normal después de un incidente mayor o desastre.

6.4 Responsabilidad del Cliente

Aunque Progresus mantiene copias de seguridad, se recomienda al Cliente:

• Exportar regularmente datos críticos utilizando las funciones de exportación del Servicio
• Mantener registros propios de información esencial
• No depender exclusivamente de las copias de seguridad de Progresus para recuperación de desastres específica del negocio

7. Monitoreo y Reportes

7.1 Monitoreo del Servicio

Progresus implementa monitoreo continuo del Servicio que incluye:

• Verificación de disponibilidad de la plataforma
• Monitoreo de rendimiento y tiempos de respuesta
• Alertas automatizadas ante anomalías o interrupciones
• Registro de eventos de seguridad

7.2 Comunicación de Incidentes

En caso de incidentes que afecten al Cliente:

• Se notificará a través del portal de soporte o correo electrónico
• Se proporcionarán actualizaciones periódicas sobre el estado de la resolución
• Se enviará un informe posterior al incidente cuando sea apropiado

7.3 Historial de Disponibilidad

El Cliente puede solicitar informes de disponibilidad histórica a través del portal de soporte. Progresus proporcionará información basada en sus registros de monitoreo internos.

8. Cambios en el SLA

Progresus puede modificar este SLA en cualquier momento. Los cambios que reduzcan los compromisos de servicio se notificarán con al menos treinta (30) días de anticipación.

El uso continuado del Servicio después de la entrada en vigor de los cambios constituirá la aceptación del SLA modificado.

9. Contacto

Para consultas relacionadas con este Acuerdo de Nivel de Servicio:

Progresus S.A.S.

• Portal de soporte: https://support.checkop.co
• Correo electrónico: soporte@checkop.co
• Base de conocimiento: https://conocimiento.checkop.co

Este Acuerdo de Nivel de Servicio forma parte integral de los Términos y Condiciones de Servicio de CheckOP y está sujeto a las disposiciones de dicho documento.